Rapor okuması · Kaynak: HubSpot
Deloitte B2C Commerce Research 2026
Deloitte Digital’in 2026 B2C araştırması, markaların sunduğunu düşündüğü alışveriş deneyimiyle tüketicinin yaşadığı deneyim arasındaki farkı ölçüyor. Satıcı için ders basit: iyi ürün ve iyi fiyat kadar arama, içerik, destek ve kişiselleştirme de dönüşümün parçası.
Raporun aslını aç ↗Ücretsiz · HubSpot
Rapor neyi inceliyor?
Araştırma Şubat–Mart 2026 arasında 550 B2C şirket lideri ve 1.000 tüketiciyle yürütüldü. Şirket örneklemi ABD’de en az 1.000 çalışanı ve 100 milyon dolar veya üzeri yıllık geliri bulunan işletmelerden oluşuyor; tüketiciler 18–79 yaş aralığında ve son 60 gün içinde online alışveriş yapmış kişilerden seçildi. Çalışma içerik kalitesi, site içi arama, kişiselleştirme, agentic AI ve müşteri deneyimi farkını inceliyor.
Öne çıkan bulgular
- Araştırma 550 B2C şirket lideri ve 1.000 tüketiciyle yapıldı.
- Tüketicilerin %57’si son 12 ayda ürün ve hizmetlere daha az harcadığını belirtti.
- Markaların %62’si azalan tüketici harcamasından olumsuz etkilendi.
- Tüketicilerin %90’ı tutarlı iyi deneyim sunan markadan daha fazla satın alma, önerme veya etkileşim davranışlarından en az birini gösterdi.
- Şirketlerin yalnızca %12’si agentic AI’ı ticarette kapsamlı biçimde kullandığını belirtti.
Türkiye'de e-ticaret için yorum
Raporun verisine göre tüketici harcaması düşerken beklenti düşmüyor. Trendyol satıcısı için ürün kartındaki arama uyumu, görsel açıklığı, varyant bilgisi, müşteri sorusuna yanıt ve iade deneyimi birlikte yönetilmeli. Yalnızca kampanya indirimi yapmak, kötü ürün deneyimini uzun vadede telafi etmez.
Bunu sahada şöyle görüyorum: Satıcı kendi mağazasını satıcı gözüyle değerlendiriyor; müşteri ise ürün ararken, karşılaştırırken, teslimat beklerken ve iade ederken yaşadığı toplam deneyime bakıyor. Bu yüzden haftalık mağaza kontrolüne müşteri gibi arama yapmayı, ürün kartını telefonda açmayı ve son yorumları okumayı eklemek gerekir.
Uygulanabilir aksiyon planı
- Mağazanda müşteri gibi 10 arama yap ve çıkan ürün kartlarını kaydet.
- En çok ziyaret edilen ürünlerde açıklama, varyant ve görsel eksiklerini düzelt.
- Son 30 iade veya olumsuz yorumu ortak deneyim sorunlarına göre grupla.
- Kişiselleştirme yerine önce doğru arama, doğru ürün ve doğru stok temelini kur.
- AI kullanan her iş akışı için insan kontrolü ve hata kaydı oluştur.
Sınır ve kaynak kapsamı
Araştırma ABD’deki büyük B2C şirketleri ve online alışveriş yapmış tüketicileri kapsıyor; Türkiye’deki küçük işletmeleri ve Trendyol satıcılarını doğrudan temsil etmiyor. %57 ve %62 değerleri ABD örneklemine aittir. “Commerce standouts” gibi sınıflamalar da araştırmanın kendi metodolojisine bağlıdır ve Türkiye’deki mağazalara otomatik olarak uygulanamaz.
Sık sorulan sorular
İyi müşteri deneyimi satışa nasıl bağlanır?
Deloitte verisinde tüketicilerin %90’ı iyi deneyim sunduğunu düşündüğü markayla daha fazla satın alma, önerme veya etkileşim davranışlarından birini gösteriyor; satıcı bunu kendi tekrar satın alma ve yorum verisiyle test etmeli.
Küçük satıcı agentic AI kullanmalı mı?
Önce ürün ve müşteri verisini düzenlemeli, sonra mesaj sınıflandırma veya rapor özetleme gibi düşük riskli işlerde sınırlı pilot yapmalıdır.
Sıradaki adım
Bu raporu kendi mağazanda test et
Mağaza linkini ve tek bir raporu ver; hangi ürünün seni taşıdığını, hangisinin bütçeni yediğini yazılı olarak söyleyeyim.